IT领导者如何推动企业创收

以三明治为主的连锁餐厅Subway在全球约有3.7万家门店，每家门店都面临着影响销售和盈利能力的独特因素组合，比如当地的竞争和客户人口统计。

但该公司的首席数字和信息官Donagh Herlihy有一个企业级的解决方案，可以帮助每家商店确定“定价的最佳位置”，以优化该餐厅的盈利能力。

该计划能够以数据和分析为基础，筛选出影响每家门店的无数市场因素，确定最优价格，并在此过程中提高特许经营权所有者和公司本身的收入。

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对于Herlihy来说，找到推动收入增长的方法对现代科技高管来说是其每天必须的工作。“增长、盈利能力、生产力和参与度现在都是首席信息官角色的一部分，而20年前，首席信息官的职责只是内部运营，”Herlihy表示，自2000年获得第一个首席信息官职位以来，Herlihy一直是一名IT高管。

为了实现这一增长目标，Herlihy一直致力于启用数字销售渠道，并最大限度地利用从中获得的数据。

在这些活动中，IT团队可以真正证明自己的价值，因为只有使用正确的技术才能完成这些活动。

例如，Herlihy说，从2019年到2023年，Subway的IT已经帮助推动了500%的数字销售额增长，这要归功于Subway自己的数字化渠道以及第三方的外卖服务。其中大部分工作是为应对大流行而开展的。

Herlihy指出了他的团队在构建可用于改善客户体验的数据环境方面的工作。例如，Subway从其数字销售渠道收集和分析了数据，以确定客户体验中可能出现的摩擦--比如客户放弃在线订购的地方--以及增强客户参与度的机会，所有这些都有助于确保客户的下单。

Herlihy现在正在扩展数据工作：“我们已经为北美建立了所有的这些平台，这是我们最大的地区，但现在我们可以将这些平台带到欧洲，亚洲和拉丁美洲，并在全球范围内进行扩展，”他说。

与此同时，Herlihy和他的团队也正在利用机器学习和其他数据科学技术来提供更多的数据驱动功能，例如，与业务部门合作，创建个性化的信息和有针对性的营销活动，以进一步的促进销售。

让收入成为焦点

Herlihy对IT高层领导的愿景并非特例。

信息技术研究集团2022年的一份报告显示，在首席信息官列举的优先事项中，支持收入增长排在了第四位，仅次于业务流程改进、数字化转型和现代化。

其他研究人员也认同了这一观点，Forrester Research宣称，“技术领导者的角色正在从一个专注于技术战略的小众角色演变为一个关键的商业推动者，在制定关键决策的过程中占有了一席之地，并产生了最高收入增长。”

诚然，首席信息官并不是在管理销售团队或是营销活动，但他们的日常活动与赚钱的采购和签订的合同之间存在更明显的联系。

但像Herlihy这样的资深首席信息官、执行顾问和商业研究人员表示，如今的数字化商业环境为首席信息官及其团队创造了越来越多的机会，能够让他们参与到确实能直接、具体地支持收入增长的工作中来。

“业务运营负责人，或者说是部门负责人，将负责进入市场。但首席信息官则将负责如何高效、快速地实现这一目标，以确保不会错过这些机会，这也是首席信息官的重点所在，”数字服务公司West Monroe的咨询和转型管理合伙人Marc Tanowitz表示。

以增长为焦点的活动

根据“CIO现状调查”，68%的首席信息官表示，创建新的创收计划现在已经是他们工作的一部分了。为此，该调查确定了首席信息官可以帮助其业务增加收入而开展的10大活动：

业务和IT流程的自动化(47%)创造新产品/服务(40%)确保数据的高可用性(34%)拓展/加强客户旅程(31%)报告IT提供的价值(30%)直接与客户互动(29%)创建专注于创新的团队(26%)创建具有明确成本和收益的商业案例场景(23%)实施基于产品的方法(21%)每周/每月与行政领导层的会议(21%)

同样值得注意的是，第12位：培养一种创业心态，有18%的人将其列为了优先事项之一。

塔塔咨询服务公司的总裁兼零售、CPG、旅游和酒店全球主管Shankar Narayaran表示，近年来，首席信息官们通过将应用程序和基础设施管理转移到软件即服务和云供应商身上，创造了专注于收入和增长所需的更大带宽。

与此同时，他还表示，那些转向云计算并部署了低代码平台等功能的首席信息官们，为首席信息官们部署更先进的技术工具和利基功能创造了必要的技术基础，这些工具和功能使业务部门的工作人员也能够创建软件功能。

推动新收入增长的首席信息官们正在：

提供旨在满足特定业务成果的技术。例如，Narayaran看到首席信息官们将他们的团队重点放在了创建应用程序上，这些应用程序不仅要具有高可用性和可靠性，还要实现非常具体的业务目标，例如能够按时向客户交付产品。

释放数据的潜力。Narayaran说，他还看到首席信息官们在他们的数据项目上发挥了巨大作用，投资于整合和分析数据集所需的技术基础设施，创建新的服务或产品，并推动了提高客户保留率和客户粘性等业务的目标。

与业务部门的同事共同创造。值得注意的是，Narayaran表示，首席信息官们正在向他们的业务部门同事提出这样的建议。“首席信息官们会说，"这是一个机会。我们有这些数据，我们可以让这些数据为你做到这一点，’然后他们把它变成现实。如果他们说，‘这就是我们所拥有的，这就是我们所能做的’，那么业务也可以想出新的想法。”

将自己融入业务。Herlihy借鉴了日语中“genchi genbutsu”或“自己去看看”的原则。换句话说，即站在客户的角度去考虑问题。Herlihy在担任首席信息官之前曾在Subway的一家商店工作，他要求他的团队也能获得这样的经验。2022年，当他前往英国和几个欧洲国家探索部署自助订餐亭是否适用于这些市场时，他逐渐了解了这一原则;这次旅行和随后的成功试点表明，启用这种高科技售货亭确实有助于销售。(他说：“当客人们看到我们精心陈列的产品时，他们会自我推销。”)

寻找机会。作者兼全球技术领导者Rhonda Vetere曾担任首席信息官和首席信息技术官，她表示：“IT应该始终不仅仅被视为是一个‘订单接受者’，因为我们是创收生命周期的关键部分”。Vetere表示，首席信息官们应该找到机会，在以收入为重点的项目上与其他职能部门的领导者合作。她举了一个例子，她重新设计了一个消费者品牌网站，加入了忠诚度计划和点击购买——这些举措推动了销售，从而促进了收入增长——同时又引入了设计思维，使网上银行对银行的客户变得更有效率。她补充道：“始终要回到公司的战略和目标上--最重要的业务优先事项应该与IT活动和重点领域相关联。”

Forrester的副总裁兼首席分析师Ted Schadler的工作重点是技术在增长中的新作用，他表示，“有能力的首席信息官”会通过完美地扩展和确保客户解决方案来实现增长，通过合作构建打开新市场的产品来创造增长，并通过提升洞察力、自动化和算法来优化一切以扩大增长。

还有更多的工作要做

Schadler说，首席信息官花在以增长为重点的活动上的时间因行业和公司而异。

但首席信息官很适合在增长计划上进行合作，因为与大多数其他企业角色不同，他们会放眼整个企业，“可以看到任何单一产品之外的模式，”Schadler说。他讲述了一家医疗设备公司的首席信息官是如何跨四个业务部门构建一个物联网平台，为所有四个业务部门所寻求的各种产品提供动力的，由于首席信息官的可见性，他能够将这些工作统一起来。

Schadler说，并不是所有的首席信息官都有权做这项工作。

“他们会被告知不能这样做，所以他们没有这样做，”他补充说，但他相信首席信息官拥有足够的技能、知识和实践--比如敏捷开发--来成功地进入增长活动。

“但我们听到的故事是，一旦他们这么做了，引擎就会启动，”他补充道。

事实上，Schadler表示，越来越多的首席信息官确实在冒险从事此类工作;然而，它们仍然是与收入挂钩的一小部分人的一部分。当Forrester询问首席执行官、首席技术官和首席信息官，他们个人是否熟悉将收入增长作为业务目标时，只有18%的首席信息官表示同意(相比之下，首席技术官和首席执行官则分别为28%和35%)。

Tanowitz说，他也看到一些首席信息官难以承担更多的创收活动。然而，和Schadler一样，他也看到越来越多的首席信息官开始从事这项工作。

进入这个领域的首席信息官们正在形成一种以产品为中心的思维模式和IT文化。他们正在拥抱敏捷和DevSecOps，以使他们的公司能够快速满足市场需求，“这确实会增加收入，” Tanowitz说。他们正在建立强大的数据、分析和智能程序，以支持新产品和服务的创造。

“我认为首席信息官应该制定愿景，让组织了解首席信息官能够带来的价值，”Tanowitz补充道。

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